Nuevas encuestas de satisfacción para clientes: 5STAR RATER Y CSTAR MB TRUCKS

Como mucho de vosotros sabéis, la marca y por ende, nuestro concesionario, evalúa la satisfacción de nuestros clientes tras la compra de su vehículo o tras su paso por taller para dejarnos saber cuál ha sido su experiencia general con nuestro servicio y su experiencia específica como: el trato recibido por nuestro personal, el estado de nuestras instalaciones, la rapidez en recepción y entrega de los vehículos en caso de taller, la capacidad de ofrecerle soluciones adaptadas a sus necesidades en caso de ventas, entre otros.

Esta evaluación se venía haciendo a través de una aplicación llamada CEMTRIC en la cual nos volcaban los resultados de las encuestas enviadas a los cliente (BIX), encuestas que eran bastante extensas con numerosas preguntas que llegaba a parecer tediosa para los clientes; sin embargo este 2020 ha comenzado con la novedad de la implantación de un nuevo método de evaluación que se concentra en 2 aplicaciones: CSTAR MB TRUCKS (para postventa y ventas de camiones) y 5STAR RATER (para postventa y ventas de furgonetas, y postventa de turismos). El sistema de puntuación va desde 1 a 5 estrellas y se le hacen al cliente de una 1 a 7 preguntas dependiendo de cómo puntúe la 1ª que es su satisfacción global con el servicio/o venta, con lo cual, esto hace que el cliente no se canse de responder un largo cuestionario y abandone la misma.

En el caso de que la puntuación global de la encuesta sea de 3, 2 o 1 estrella se generará una ‘Alerta Urgente’ que gestionamos desde el Dpto. de Calidad junto con el Dpto. correspondiente. Con esto se pretende convertir la insatisfacción en satisfacción y, por lo tanto, en lealtad del cliente.

Lograr la máxima puntuación y posicionarnos en los primeros puestos del ranking nacional supone una misión muy importante para nuestra empresa y es una trabajo de todos, porque somos un equipo.

Recordar: ‘La suerte no es más que el meditado cuidado de todos los detalles’ –D. Enrique Fdez-Vial-