NUEVO PROTOCOLO DE INCIDENCIAS EN LAS INSTALACIONES

Escrito por: Alejandro Mañes el 15 noviembre, 2019

Como todos sabéis una de las muchas características que distinguen al Grupo Concesur en el mercado es su preocupación constante por mantener altos estándares de calidad en la atención a sus clientes.

Por ello, hemos lanzado un protocolo de gestión de incidencias de instalaciones que requiere la participación y colaboración de todos los compañeros que conformamos el Grupo. LEER MÁS

  • La gestión de incidencias se realiza desde el Departamento de Calidad e Instalaciones, a través del que se canalizarán las incidencias que sean reportadas en infraestructuras@grupoconcesur.es. No obstante, las urgencias podrán ser reportadas vía telefónica: 5153 (Yolanda Navarro) y 5244 (Jesús Moro).
  • El protocolo: Se han identificado personas de referencia por áreas/zonas de trabajo, cuya tarea de cara a la calidad de las instalaciones, es informar sobre cualquier incidencia relacionada con el área de trabajo de la que son responsables, a través de un correo electrónico a infraestructuras@grupoconcesur.es indicando una descripción del problema y la urgencia.
  • El Sistema. La herramienta de soporte para la gestión de incidencias es ZOHO. https://desk.zoho.eu/support/infraestructurasconcesur/ShowHomePage.do#Cases
  • El Equipo. Desde el departamento de Calidad e Instalaciones y a través de Zoho se le asignará un tipo de incidencia, así como una prioridad dentro de cada tipología.

GESTIÓN DE INCIDENCIAS A TRAVÉS DE ZOHO

Cada correo que los coordinadores de incidencias envíen generará el correspondiente ticket en Zoho, a partir del cual se hará la gestión y seguimiento de la misma. Las incidencias enviadas al área de Calidad e Instalaciones, se clasificarán por 3 tipología y dentro de éstas se utilizarán los siguientes filtros:

Esta herramienta permitirá clasificar las incidencias, hacer un seguimiento de su ejecución y análisis global de la gestión.

Periódicamente se hará un estudio de las estadísticas a fin de determinar la tipología, los motivantes, causas, frecuencias, tiempos de respuesta.